太平人壽：建立“睡眠保單”清理長(zhǎng)效機(jī)制

扎實(shí)推進(jìn)金融消保常態(tài)化

2023年9月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作的通知》，秉持以人民為中心的價(jià)值導(dǎo)向，在全國(guó)范圍內(nèi)組織實(shí)施人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)行動(dòng)。太平人壽高度重視并積極響應(yīng)，在過(guò)去一年中，始終秉持以人民為中心的價(jià)值導(dǎo)向，以維護(hù)消費(fèi)者合法利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在全國(guó)范圍內(nèi)組織實(shí)施了人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)行動(dòng)，用心辦好關(guān)系人民群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”，努力成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“太平衛(wèi)士”。

用愛(ài)堅(jiān)守 承諾必達(dá) 萬(wàn)元滿期金的五年“回家路”

“睡眠保單”的一種常見(jiàn)形式是保單合同到期但滿期金長(zhǎng)期未領(lǐng)取，此情況往往會(huì)出現(xiàn)在年齡較大、投保時(shí)間較早的老年客戶群體中。對(duì)此，太平人壽將“睡眠保單”清理工作與適老化服務(wù)相結(jié)合，特別為“不知辦理、不會(huì)辦理、不便辦理”的老年人提供重點(diǎn)關(guān)懷服務(wù)，通過(guò)電話回訪等方式提醒保單滿期日期，解答客戶疑慮，并為特殊需求客戶提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)、上門(mén)服務(wù)等更加便捷、人性化的辦理方式，真心實(shí)意守護(hù)百姓“錢(qián)袋子”。

“要不是服務(wù)人員堅(jiān)持不懈地找我，我真是忘記這筆滿期金了，沒(méi)想到現(xiàn)在足不出戶就收到了這筆錢(qián)，感謝太平人壽的溫馨服務(wù)！”長(zhǎng)沙的D奶奶曾于2009年購(gòu)買(mǎi)了太平人壽的一份保險(xiǎn)，保單于2019年到期，但一直未來(lái)領(lǐng)取滿期金。服務(wù)人員定期致電客戶也一直聯(lián)系不上。今年春節(jié)前夕，服務(wù)人員終于聯(lián)系上D奶奶，但得知她年事已高，且身體患病行動(dòng)不便。考慮到此特殊情況，為了讓客戶過(guò)上一個(gè)溫暖祥和的春節(jié)，服務(wù)人員克服寒冬臘月的冰雪天氣和路滑等困難，驅(qū)車(chē)十幾里來(lái)到D奶奶家，為她核實(shí)身份后，通過(guò)線上辦理了滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)，讓這份沉睡5年的滿期金順利“回家”。D奶奶激動(dòng)地感謝太平人壽誠(chéng)信負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度。

數(shù)智化應(yīng)用賦能服務(wù)質(zhì)效 讓停效保單延續(xù)健康保障

除了滿期保單之外，“睡眠保單”還包括未按合同約定續(xù)交保費(fèi)導(dǎo)致的停效保單、保險(xiǎn)事故發(fā)生但未領(lǐng)取保險(xiǎn)金等多種情況。為充分保障不同客戶群體的權(quán)益，太平人壽探索利用數(shù)字化手段提高服務(wù)質(zhì)效，于今年3月初上線了“睡眠保單”智能服務(wù)專區(qū)，集保單權(quán)益提醒、業(yè)務(wù)便捷辦理、睡眠保單預(yù)警三大功能于一體，通過(guò)微信、智能外呼、短信提醒、人工聯(lián)系，層層遞進(jìn)，確保“應(yīng)聯(lián)盡聯(lián)，應(yīng)醒盡醒”。

寧波的龔女士2016年在太平人壽投保了一份20年交的重大疾病保險(xiǎn)，然而幾年后因工作繁忙逐漸忘記續(xù)交保費(fèi)。服務(wù)人員通過(guò)電話和上門(mén)均未聯(lián)系到她，因此該保單在2022年逾期未繳停效。今年3月，龔女士收到了保單失效的微信消息提醒，才想起這份“沉睡已久”的保單，于是立即趕往寧波北侖柜面辦理了保單復(fù)效和信息更新手續(xù)。客戶表示，幸好有這次微信提醒，讓她能及時(shí)來(lái)辦理復(fù)效手續(xù)，讓自己這份重疾健康保障得以延續(xù)，以后自己也會(huì)更加關(guān)注保單的情況。

“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作期間，太平人壽借助智能服務(wù)專區(qū)和全方位、多渠道的通知機(jī)制，累計(jì)成功通知“睡眠保單”超過(guò)100萬(wàn)件。

將專項(xiàng)工作轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)效服務(wù) 扎實(shí)推進(jìn)金融消保常態(tài)化

太平人壽充分認(rèn)識(shí)到，清理“睡眠保單”不是單一的階段性項(xiàng)目，而是需要長(zhǎng)效開(kāi)展的舉措，是增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)服務(wù)。基于此，太平人壽不斷優(yōu)化服務(wù)流程，在加大“睡眠保單”清理力度的同時(shí)，逐步建立起一套行之有效的長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制，通過(guò)付費(fèi)狀態(tài)追蹤、考核付費(fèi)時(shí)效、強(qiáng)化專項(xiàng)宣傳等舉措，從源頭上控制“睡眠保單”的新增，推動(dòng)消保工作取得新實(shí)效。

為有效避免客戶應(yīng)領(lǐng)權(quán)益“沉睡”，太平人壽全面梳理各項(xiàng)給付場(chǎng)景，針對(duì)各項(xiàng)領(lǐng)取權(quán)益制定差異化優(yōu)化方案，盡力提升權(quán)益給付成功率。理賠方面，增加付費(fèi)狀態(tài)追蹤功能；滿期金方面，增加滿期金給付前置通知，提示客戶提前更新授權(quán)信息，如期領(lǐng)??；停效保單方面，增加停效提醒次數(shù)，降低客戶遺漏通知信息導(dǎo)致權(quán)益未領(lǐng)取或保障缺失情況。同時(shí)，對(duì)于臨柜客戶，系統(tǒng)在其辦理業(yè)務(wù)時(shí)自動(dòng)提示各項(xiàng)未領(lǐng)取權(quán)益，減少“睡眠保單”的產(chǎn)生。

為引導(dǎo)消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)注保單狀態(tài)，培養(yǎng)消費(fèi)者定期查看保障權(quán)益意識(shí)，太平人壽通過(guò)各項(xiàng)常態(tài)化消保宣傳，推動(dòng)“睡眠保單”清理工作深入人心。如在官方微信公眾號(hào)增加“睡眠保單權(quán)益提醒”專欄，對(duì)于有未領(lǐng)取權(quán)益的客戶自動(dòng)進(jìn)行彈窗提示?？蛻暨M(jìn)入“睡眠保單”服務(wù)專區(qū)后，可在線查看各項(xiàng)未領(lǐng)取權(quán)益，并可自助領(lǐng)取權(quán)益。

消保工作緊緊關(guān)系著人民生活的福祉。太平人壽將以本次“睡眠保單”清理工作為起點(diǎn)，繼續(xù)秉承優(yōu)化金融服務(wù)、提升服務(wù)效能、為民辦實(shí)事的工作要求，持續(xù)完善長(zhǎng)效機(jī)制，不斷優(yōu)化消保服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益，為保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)太平力量。