構(gòu)建“大消保” 溫暖適老化 專業(yè)防風(fēng)險

太平人壽多項(xiàng)服務(wù)入選“2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”

3月14日，由《中國銀行保險報》主辦的2024金融消保與服務(wù)創(chuàng)新主題活動在京舉辦，現(xiàn)場公布了2023年度金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單，太平人壽三項(xiàng)案例榜上有名，分別入選金融適老化服務(wù)優(yōu)秀案例、年度影響力理賠案例、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀案例。

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是金融業(yè)落實(shí)“以人民為中心”思想的重要體現(xiàn)。作為金融央企成員公司，太平人壽秉持中國太平集團(tuán)“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領(lǐng)、價值導(dǎo)向”的戰(zhàn)略要求，為滿足人民群眾日益增長的美好生活需求貢獻(xiàn)太平力量。此次太平人壽多項(xiàng)服務(wù)案例入選“2023年度服務(wù)創(chuàng)新案例”，凸顯行業(yè)、專家對太平人壽高質(zhì)量保險服務(wù)的認(rèn)可。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)優(yōu)秀案例：構(gòu)建“1+12”消保機(jī)制體系 打造“大消保”格局

自2023年3月1日起，《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行。

以《辦法》為指引，太平人壽深入推行“兩全三頭”消保工作模式，積極構(gòu)建 “1+12”消保制度機(jī)制體系，即“以1項(xiàng)消保管理辦法為基礎(chǔ)、12項(xiàng)獨(dú)立消保工作機(jī)制為支持”的消保機(jī)制體系：事前消保審查機(jī)制，事中信息披露、適當(dāng)性管理、銷售行為可回溯管理、個人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)管理等機(jī)制，事后糾紛多元化解、投訴處理，另外建立消保宣傳、培訓(xùn)、審計、考核等機(jī)制，并以消保宣教機(jī)制貫穿全流程，實(shí)現(xiàn)事前、事中、事后全流程覆蓋，打造“大消保”格局。

金融適老化服務(wù)優(yōu)秀案例：以規(guī)范指引打造有溫度的適老服務(wù)

切實(shí)維護(hù)老年保險消費(fèi)者的合法權(quán)益，讓老年客戶享受貼心便捷的保險服務(wù)，是金融為民的直接體現(xiàn)。太平人壽不斷探索為老年群體提供細(xì)致周到的規(guī)范化、專業(yè)化、人性化服務(wù)，制定推出《柜面適老化服務(wù)指引》，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、窗口服務(wù)、宣傳培訓(xùn)和應(yīng)急處理等四個方面給機(jī)構(gòu)提供指導(dǎo)，致力于打造有溫度的適老服務(wù)。

在環(huán)境方面，除了設(shè)置無障礙通道、醒目的愛心窗口標(biāo)識和愛心座椅，有條件的機(jī)構(gòu)還設(shè)置老年服務(wù)專區(qū)，提供輪椅、助聽器等適老設(shè)施；提供一對一綠色服務(wù)，保留傳統(tǒng)的紙質(zhì)單證和現(xiàn)金收費(fèi)的服務(wù)方式；視情況調(diào)整說話語速和音量，用老年客戶聽得懂的口頭語、家鄉(xiāng)話答疑解惑；對于有聽力障礙者或語言障礙的老年客戶，優(yōu)先提供文字交流服務(wù)；增強(qiáng)老年客戶識別非法金融業(yè)務(wù)、非法金融活動和防范不法侵害的能力；在應(yīng)急處理方面做到既確保安全，又及時有效。2023年全年，太平人壽全系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面共計服務(wù)5.15萬老年客戶，服務(wù)滿意度達(dá)9.98分（滿分10分）。

意外無情，太平有愛，援疆干部千里支援地方建設(shè)，太平人壽全力踐行保單承諾，專業(yè)服務(wù)為援疆干部保駕護(hù)航。

2020年初，客戶W先生主動援疆支援地方工作，期間突遇意外摔傷腦部。太平人壽以專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，迅速開展理賠，陸續(xù)支付意外及醫(yī)療保險金超過120萬元，為W先生的長期治療提供保障支持。

一直以來，太平人壽堅守初心，持續(xù)提供專業(yè)且有溫度的保險保障服務(wù)，助力人民群眾防范風(fēng)險，為美好生活保駕護(hù)航。

圍繞人民群眾切身需求，太平人壽始終秉持“以人民為中心”的思想，牢固樹立“客戶至上”理念，立足主責(zé)主業(yè)，優(yōu)化保險服務(wù)，用心維護(hù)每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，為提升消費(fèi)者獲得感、幸福感、安全感而持續(xù)努力。