高管帶頭 人人參與 聚焦客戶 提升體驗

太平人壽“3·15”活動圓滿收官 消保教育宣傳觸達千萬人次

“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動期間，太平人壽各級機構(gòu)上下同頻、內(nèi)外齊心，全系統(tǒng)千余家營業(yè)網(wǎng)點，超過15萬名內(nèi)外勤干部、員工積極參與到活動中，開展線上線下教育宣傳活動近4000場，累計觸及金融消費者超過4000萬人次。近日，新浪財經(jīng)公布“2024年金融315投訴紅黑榜”，根據(jù)新浪金融曝光臺、監(jiān)管機構(gòu)、黑貓投訴、微博、輿情等數(shù)據(jù)，太平人壽榮登紅榜，體現(xiàn)了消費者、行業(yè)、市場對太平人壽消保工作的認可。

高管帶頭，以身作則，消保宣傳入腦入心

活動期間，太平人壽高管積極發(fā)揮引領(lǐng)作用，開展“高管帶頭講消保”系列活動，向廣大消費者展示公司對消費者權(quán)益保護的堅定立場和決心，消保宣傳入腦入心。

“高管說消保”媒體專訪、消保大會專題報告，抽絲剝繭解析太平人壽消保工作思路和經(jīng)驗，當好消費者權(quán)益保護“守門員”、舞好銷售行為“指揮棒”、砌好客戶訴求“回音墻”，為促進行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展貢獻“太平觀點”；消保事務(wù)委員會聯(lián)合宣言、《高管說消?！废盗幸曨l，各部門各條線齊參與、各分公司一把手紛紛出鏡解讀消保政策、宣貫消保理念，為提振消費信心發(fā)出“太平聲音”，全系統(tǒng)36家一級分支機構(gòu)逾70名領(lǐng)導班子成員發(fā)揮表率作用，通過直播、專訪、圓桌論壇、組隊宣講等不同方式，大力宣傳消保理念，在“總經(jīng)理接待日”活動中現(xiàn)場接待處理消費者咨訴，為提升消費者獲得感、安全感積極開展“太平行動”。

消保大使，樹立標桿，誠信宣傳人人參與

太平人壽根據(jù)服務(wù)客戶多、業(yè)務(wù)品質(zhì)佳、服務(wù)指標好等維度，在全系統(tǒng)評選出315名業(yè)務(wù)一線代表，授予“消保大使”稱號，通過“消保大使”評選活動和集中宣傳，在業(yè)務(wù)一線隊伍中樹立消保榜樣，倡導誠信文化。

來自個險、銀保、服拓和電商條線的“消保大使”代表，分別錄制“以案說保”視頻，從“保單責任要知曉”“信息變化要更新”“暖心服務(wù)銀發(fā)客戶”“喚醒睡眠保單”等角度，為消費者提供服務(wù)建議；各分公司“消保大使”通過代言視頻、有聲海報、情景劇、Rap說唱等多種形式，全面提升一線業(yè)務(wù)人員消保意識，更形成“人人參與、人人盡責”的金融消保教育宣傳氛圍。

此外，太平人壽發(fā)布《“我是一名光榮的金融保險服務(wù)者”宣言》、《“情理”之中——從理賠服務(wù)到消保衛(wèi)士》等專題視頻，展現(xiàn)內(nèi)外勤一線人員傳播保險理念，為消費者提供更健全保障、更美好生活的決心與態(tài)度。各級機構(gòu)紛紛組織“誠信文化進早夕會”，持續(xù)開展消保教育活動的宣導，組織內(nèi)外勤認真學習“三適當”原則，著力增強全局意識，踐行誠信經(jīng)營。

一線同頻，聚焦客戶，貼近大眾心心相連

聚焦消費者關(guān)切的各類消費服務(wù)問題，太平人壽開展線上線下教育宣傳活動近4000場，發(fā)布原創(chuàng)宣傳文案、活動信息2000余條，積極引導消費者提升金融素養(yǎng)和金融安全意識、增強依法維權(quán)意識和能力。線上線下教育宣傳活動量、原創(chuàng)宣傳文案數(shù)量、點擊量、官方渠道信息閱讀量、教育宣傳信息投放電子屏數(shù)、媒體報道量較2023年均大幅提升。

緊扣活動主題，太平人壽制作豐富的宣傳物料，用于全系統(tǒng)線上宣傳和線下布展，內(nèi)容涉及八項基本權(quán)利普及、“三適當”原則、誠信文化教育、防范“代理退保”等；借助官網(wǎng)、官微、官抖、中國太平95589微信公眾號、太平通APP等內(nèi)部宣傳平臺和外部媒體等線上宣傳平臺對公司消保體制建設(shè)、消保審查、金融宣教、保險服務(wù)、適老服務(wù)等情況進行全方位宣傳，普及金融消費者八項權(quán)益的知識；通過走進農(nóng)村、社區(qū)、校園、企業(yè)、商圈等線下“五進入”活動和在1338個太平人壽營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立宣教專區(qū)對金融消費者開展內(nèi)容豐富、形式多樣的教育活動。

服務(wù)提升，關(guān)注體驗，權(quán)益呵護送到身邊

本次“3·15”教育宣傳活動正值“睡眠保單”清理集中推動期。太平人壽積極回應(yīng)消費者關(guān)切，緊跟監(jiān)管要求，提升睡眠保單服務(wù)推進力度。通過制定“睡眠保單”宣傳計劃，多渠道多元化普及“睡眠保單”知識，提高公眾對“睡眠保單”清理工作的關(guān)注度和認同度，為“睡眠保單”清理做集中預(yù)熱；3月下旬太平人壽啟動睡眠保單集中提醒通知的服務(wù)并配套移動端喚醒操作視頻，全面推動機構(gòu)開展睡眠保單服務(wù)工作。

針對服務(wù)體驗的提升，太平人壽一方面做好各服務(wù)系統(tǒng)平臺保障，確保系統(tǒng)平穩(wěn)運行；一方面整合服務(wù)資源優(yōu)勢，推動各機構(gòu)加大服務(wù)功能的宣傳和應(yīng)用推廣。在網(wǎng)點服務(wù)方面，通過推行《柜面適老化服務(wù)指引》、設(shè)置“消費者教育宣傳專區(qū)”、加大智能化服務(wù)手段的宣傳和應(yīng)用等舉措，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗。

在營造安全穩(wěn)定的行業(yè)環(huán)境方面，太平人壽也積極行動，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，大力推動金融消費者服務(wù)平臺的對接工作，加強對金融糾紛多元化解工作的宣傳普及，持續(xù)提升消費者對調(diào)解工作的認知度、參與度和認可度。

太平人壽表示，將持續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作，推動消費者教育宣傳機制長效運行，不斷強化誠信文化建設(shè)，切實提升消費者服務(wù)體驗與滿意度，共同構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的行業(yè)環(huán)境。