今年8月，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》（簡稱“新國十條”）。這是時(shí)隔8年后，國家層面再次對(duì)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)的“頂層設(shè)計(jì)”，推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)深化改革。面對(duì)這一前所未有的發(fā)展機(jī)遇，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)怎樣調(diào)整完善發(fā)展戰(zhàn)略，提升經(jīng)營管理能力，以實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，為國計(jì)民生提供更多保障支撐？對(duì)此，太平人壽保險(xiǎn)有限公司黨委書記、總經(jīng)理張可有著自己的理解和思考。
問：有觀點(diǎn)認(rèn)為，“新國十條”讓保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)轉(zhuǎn)變：一是動(dòng)力變了——從“行業(yè)要發(fā)展”轉(zhuǎn)為“國家需要行業(yè)發(fā)展”；二是地位變了——在金融業(yè)乃至整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)中，從敲邊鼓、唱配角，到擔(dān)重任、唱主角。對(duì)此您是否贊同？
 
張可：這個(gè)比喻非常生動(dòng)貼切?？傮w而言，一方面，“新國十條”明確提出了“使現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)成為完善金融體系的支柱力量、改善民生保障的有力支撐、創(chuàng)新社會(huì)管理的有效機(jī)制、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)的高效引擎和轉(zhuǎn)變政府職能的重要抓手”，將保險(xiǎn)業(yè)的定位提升到了服務(wù)國家全面深化改革的戰(zhàn)略高度；同時(shí)，也明確提出了到2020年全國保險(xiǎn)深度達(dá)到5%，保險(xiǎn)密度達(dá)到3500元/人的量化發(fā)展目標(biāo)，意味著在未來五年內(nèi)，保險(xiǎn)業(yè)仍將維持年均15%至17%的兩位數(shù)增長。保險(xiǎn)行業(yè)仍將保持一個(gè)較快速的發(fā)展態(tài)勢。
 
另一方面，“新國十條”提出了現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的理念，一是重點(diǎn)突出了保險(xiǎn)業(yè)的“現(xiàn)代”特征，要求保險(xiǎn)企業(yè)要用現(xiàn)代治理結(jié)構(gòu)管理公司、用現(xiàn)代思維方式推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新；二是著重強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)業(yè)的“服務(wù)”屬性，不僅僅局限于商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)，更包括了社會(huì)保障、社會(huì)治理、災(zāi)害救助中能夠市場化運(yùn)作的保險(xiǎn)服務(wù)。這大大豐富了保險(xiǎn)業(yè)的內(nèi)涵，拓寬了保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。2013年初，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，即“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”。其中明確指出“‘重服務(wù)’是保險(xiǎn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑，要積極服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾多層次的保險(xiǎn)需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)，傳達(dá)保險(xiǎn)關(guān)愛，體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值”，說明整個(gè)行業(yè)在注重服務(wù)方面所達(dá)成的共識(shí)與國家對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的要求是高度契合的。
 
問：適應(yīng)新形勢，把握新機(jī)遇，履行好新的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，保險(xiǎn)業(yè)的“抓手”在哪里？
 
張可：在“新國十條”的新定位、新要求下，保險(xiǎn)業(yè)“重服務(wù)”主要體現(xiàn)在既要服務(wù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者，又要服務(wù)好國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，必須放眼全局、雙管齊下。一是從宏觀著眼，真正將行業(yè)發(fā)展與服務(wù)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化有機(jī)結(jié)合起來。例如，要主動(dòng)承接社保、醫(yī)保商辦等公共管理并實(shí)現(xiàn)公共管理服務(wù)的高效率、低成本和可持續(xù)，真正為人民群眾建立“惠而不費(fèi)”的基礎(chǔ)保障制度，主動(dòng)分擔(dān)社會(huì)養(yǎng)老和醫(yī)療健康管理壓力的同時(shí)，提升全社會(huì)的養(yǎng)老和醫(yī)療健康保障水平，主動(dòng)加強(qiáng)同政府層面的溝通，充分挖掘保險(xiǎn)業(yè)在解決就業(yè)、保障金融穩(wěn)定、推進(jìn)城鎮(zhèn)化、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型等方面的支持空間等等。二是從微觀入手，從客戶需求角度出發(fā)，努力提升客戶體驗(yàn)。例如，在充分做好市場調(diào)研、客戶需求研究的基礎(chǔ)上有效細(xì)分市場，對(duì)各類群體匹配針對(duì)性強(qiáng)的專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，避免同質(zhì)化競爭；整合各方面資源，豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，進(jìn)而提升客戶忠誠度和滿意度；充分利用新技術(shù)來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)流程再造，打造高效、便捷的交互式體驗(yàn)，為客戶帶來最直接的愉悅和快感等等。
問：太平人壽如何從“新國十條”中汲取“養(yǎng)料”，在經(jīng)營發(fā)展上做出新的籌謀方略？
張可：“新國十條”中許多新政策的提出，是有著實(shí)踐基礎(chǔ)的——許多企業(yè)之前已經(jīng)在摸索創(chuàng)新，并在監(jiān)管部門指導(dǎo)下大膽試點(diǎn)，為該政策在全行業(yè)進(jìn)一步推廣做“先遣軍”“探路者”。在中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)的指導(dǎo)和支持下，太平人壽已在很多領(lǐng)域做過探索嘗試，并取得了一定成效：在服務(wù)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化方面，我們投資了南水北調(diào)、中廣核核電等工程的債權(quán)投資計(jì)劃項(xiàng)目；投資的蘇州城鎮(zhèn)化項(xiàng)目成為保險(xiǎn)資金支持城鎮(zhèn)化建設(shè)的第一單；積極參與中國（上海）自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)建設(shè)，上海自貿(mào)區(qū)分公司已于今年7月正式開業(yè)；先后參與了江蘇鹽城、山東青島、廣西北海和廣西防城港等地區(qū)的大病醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)項(xiàng)目，其中公司特有的“大病項(xiàng)目風(fēng)控及健康管理系統(tǒng)”獲得了政府部門的高度關(guān)注和充分肯定。
在提升客戶體驗(yàn)方面，2014年初，公司提出了“創(chuàng)建太平人壽卓越客戶體驗(yàn)”的概念，以更加創(chuàng)新的方式真正讓客戶在與太平人壽接觸的全過程中，充分體驗(yàn)到公司對(duì)客戶的關(guān)懷、關(guān)心和關(guān)愛。太平人壽已初步形成了具有鮮明特色的產(chǎn)品信息調(diào)研系統(tǒng)，建立了順暢的客戶需求交流反饋機(jī)制；搭建了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了客戶的分類分級(jí)管理，提升了營銷的精準(zhǔn)性；創(chuàng)新性地將產(chǎn)品設(shè)計(jì)朝著“私人訂制”的方向去努力，針對(duì)不同區(qū)域、不同客戶結(jié)構(gòu)、不同銷售人員設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。此外，太平人壽還不斷優(yōu)化自己的理賠作業(yè)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，推出了“先賠后核”服務(wù)新模式，上線了“立保通”“電子保單”“續(xù)保通”等一大批移動(dòng)應(yīng)用項(xiàng)目，大大提升了運(yùn)營和理賠的服務(wù)時(shí)效。
在養(yǎng)老服務(wù)方面，公司充分利用集團(tuán)在高端養(yǎng)老社區(qū)方面的資源，以解決高端客戶養(yǎng)老問題為出發(fā)點(diǎn)，研發(fā)設(shè)計(jì)了專屬配套的養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品——悅享金生終身年金保險(xiǎn)。集團(tuán)正全力打造“前備式、一站式、健康型、體驗(yàn)型”四大核心特色的“頤養(yǎng)生活”養(yǎng)老模式。目前，首個(gè)養(yǎng)老社區(qū)也已落戶上海周浦。
在醫(yī)療健康管理服務(wù)方面，公司推出了以“預(yù)防保健、主動(dòng)干預(yù)、就醫(yī)救援、康復(fù)養(yǎng)老”四大內(nèi)容為核心的“一攬子”健康管理服務(wù)，醫(yī)療健康管理合作機(jī)構(gòu)范圍包括國內(nèi)外主要醫(yī)療機(jī)構(gòu)和近60萬名頂級(jí)醫(yī)療專家，并仍將積極創(chuàng)新，不斷推出優(yōu)質(zhì)的健康管理服務(wù)和產(chǎn)品，為客戶構(gòu)建高效、健康的高品質(zhì)生活模式。保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)與養(yǎng)老、健康服務(wù)業(yè)的有效融合，將推動(dòng)養(yǎng)老社區(qū)、健康產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)更快速地發(fā)展。養(yǎng)老生活服務(wù)和醫(yī)療健康管理服務(wù)也能為壽險(xiǎn)公司創(chuàng)造效益。同時(shí)，壽險(xiǎn)公司提供服務(wù)過程中所獲取的客戶、經(jīng)驗(yàn)、數(shù)據(jù)也是不可估量的無形資產(chǎn)，將為企業(yè)帶來巨大價(jià)值。壽險(xiǎn)公司通過充分整合養(yǎng)老和醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)鏈，將高品質(zhì)的養(yǎng)老和醫(yī)療健康服務(wù)與保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行有效掛鉤，在提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的理解認(rèn)知方面，能夠起到巨大的作用，促進(jìn)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、快速、可持續(xù)發(fā)展。
下一步，太平人壽將緊緊圍繞“新國十條”對(duì)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)提出的要求和方向，根據(jù)中國太平保險(xiǎn)集團(tuán)關(guān)于創(chuàng)新發(fā)展的具體部署，著重在壽險(xiǎn)方面進(jìn)行積極探索，在前期已經(jīng)取得一定工作成果的基礎(chǔ)之上，繼續(xù)突破思維，以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，力爭在幾個(gè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域有所作為：一是在養(yǎng)老、醫(yī)療健康管理、創(chuàng)新公共服務(wù)等方面不斷加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，在未來的三到五年，我們將主要圍繞“創(chuàng)新養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)”和“發(fā)展多樣化健康保險(xiǎn)服務(wù)”的發(fā)展重點(diǎn)，提前布局，積極參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)和健康服務(wù)業(yè)的投資和產(chǎn)業(yè)鏈整合。
二是大力推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，不斷檢視自身的服務(wù)質(zhì)量和效率，在市場細(xì)分和充分研究客戶需求的基礎(chǔ)上，打造差異化的特色服務(wù)。
三是積極開展渠道創(chuàng)新，將政府、企業(yè)納入壽險(xiǎn)公司的渠道合作范圍，為政府、企業(yè)客戶匹配針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。
四是充分利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等新技術(shù)、新理念武裝自己，深入推進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新。
“新國十條”的推出將進(jìn)一步推動(dòng)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，為保險(xiǎn)從業(yè)人員提供更加廣闊的發(fā)展舞臺(tái)。太平人壽將努力在新一輪的保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展浪潮中爭當(dāng)弄潮兒，勇于創(chuàng)新、加快發(fā)展，力爭在重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破，為推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)深化改革發(fā)展、服務(wù)國家全面深化改革多做貢獻(xiàn)。