太平人壽：打造有溫度、有關(guān)愛的適老化服務(wù)體系

多措并舉優(yōu)化“銀發(fā)客戶”新體驗

當(dāng)前，我國人口老齡化趨勢加快，對保險企業(yè)而言，打造適老化服務(wù)已成為提升服務(wù)質(zhì)效、全面踐行高質(zhì)量發(fā)展的必要舉措。太平人壽積極響應(yīng)時代趨勢和市場需求，持續(xù)聚焦老年人金融服務(wù)需求，不斷豐富有溫度、有關(guān)愛的適老化服務(wù)體系，以實際行動保障老年消費者的切身權(quán)益，做好“養(yǎng)老金融”大文章。

大愛“無聲” 太平人壽貼心服務(wù)感動客戶

為優(yōu)化銀發(fā)客戶服務(wù)體驗，提升老年消費者滿意度，太平人壽持續(xù)升級營業(yè)窗口軟硬件設(shè)施，在打造智慧營業(yè)廳的同時，也充分照顧部分老年客戶的特殊需求，積極設(shè)置“愛心服務(wù)窗口”，布放老花鏡、放大鏡、應(yīng)急藥箱、飲用水等便民物品，做好老年客戶服務(wù)引導(dǎo)，提升老年人業(yè)務(wù)辦理效率。

近期，太平人壽都江堰柜面接待了一位82歲高齡的客戶寧爺爺。因為老人聽力較弱，并且情緒比較焦急，柜面服務(wù)人員見狀馬上為他開通優(yōu)先服務(wù)通道，通過文字書寫的方式進行安撫和引導(dǎo)。了解寧爺爺?shù)男枨蠛?，柜面人員迅速為老人辦理了保單保全業(yè)務(wù)。整個服務(wù)過程中的交流基本全部通過一張紙來完成，寧爺爺?shù)那榫w也由開始的擔(dān)心和緊張慢慢平靜下來，最終為工作人員的耐心服務(wù)所感動，在紙上寫下了大大的兩行字：“很感謝太平人壽為人民認(rèn)真服務(wù)”。

暖民心 順民意 為特殊需求老年客戶開通綠色通道

為優(yōu)化老年客戶在辦理滿期金領(lǐng)取業(yè)務(wù)時的服務(wù)體驗，太平人壽針對“不知辦理、不會辦理、不便辦理”的特殊需求人群提供重點關(guān)懷服務(wù)，通過電話回訪等方式提醒保單滿期日期，解答客戶疑慮，開通綠色服務(wù)通道，提供臨柜、上門等更加便捷、人性化的辦理方式。

浙江紹興的潛奶奶是太平人壽多年的客戶，近期她有兩份保單已經(jīng)到期，但因保單信息不完整，滿期金無法順利到賬。工作人員了解到，客戶潛奶奶近期身體患病，行動不便，并且身邊沒人照顧，她自己又無法通過線上辦理業(yè)務(wù)。為了更好地服務(wù)客戶，讓她早日領(lǐng)到這筆錢，工作人員主動驅(qū)車前往潛奶奶家中，幫她將名下兩份保單的信息補充完整。“沒想到十幾年前的保單，還能享受到這么體貼的服務(wù)，太平保險對客戶真是沒得說”潛奶奶激動地對工作人員表示感謝。

深入開展金融宣教 增強高齡客戶金融風(fēng)險防范意識

“大爺，這些金融知識請您一定要牢記，要妥善保管好您銀行密碼和驗證碼”，“‘天上掉餡餅’的中獎信息您千萬別信，避免您的財產(chǎn)損失”，“時刻保護好您的個人信息，不要外泄”……太平人壽海口中心支公司柜面工作人員正在對來訪的高齡客戶普及金融安全知識。

除了在業(yè)務(wù)辦理時進行風(fēng)險提示，太平人壽還組織基層機構(gòu)長期深入社區(qū)、老年人活動中心、公園等老年群體聚集地，積極開展金融保險知識宣教活動。工作人員結(jié)合身邊的真實案例，以生動形象、通俗易懂的語言向老年人展示金融詐騙的慣用伎倆和新型手段，詳細(xì)講解金融消費者八項基本權(quán)利、如何防范非法集資和詐騙，幫助老年客群提高防范意識，守護“錢袋子”。

發(fā)揮保險主業(yè)優(yōu)勢，提升適老化服務(wù)水平，助力老年人享有幸福美滿的晚年，是每位太平人持之以恒的目標(biāo)和使命。立足新發(fā)展階段，太平人壽將牢牢把握金融工作的政治性、人民性，聚焦一老一少一新重點人群，持續(xù)優(yōu)化適老服務(wù)流程，切實保護好老年消費者合法權(quán)益，用心做好養(yǎng)老金融大文章。