堅持客戶至上，太平人壽積極維護消費者權益

太平人壽高度重視消費者權益保護工作，從優(yōu)化消費者體驗出發(fā)，通過提升理賠服務品質、暢通維權渠道、常態(tài)化開展消費者保護教育等一系列務實舉措，積極為消費者解決實際問題，踐行央企社會責任與擔當，營造健康和諧的金融消費環(huán)境。

不忘初心 理賠服務有溫度

近日，《太平人壽2021年半年度理賠服務報告》出爐，太平人壽2021年上半年理賠金額50.8億元，同比增長49.4%；理賠件數(shù)40.0萬件，同比增長33.3%；服務客戶32.8萬人，同比增長26.2%。太平人壽始終堅持理賠有效率、服務有溫度，持續(xù)打造讓客戶信任、滿意的高效理賠服務。

保險姓保，理賠服務的效率和質量直接體現(xiàn)了保險公司的價值，也決定了客戶對保險公司的信任程度。太平人壽以客戶為中心，努力堅守著保險行業(yè)的初心和使命，堅定踐行著對客戶的承諾。在行業(yè)數(shù)字化轉型的大背景下，太平人壽不斷探索理賠服務創(chuàng)新，為從過去的“賠錢”轉變?yōu)?ldquo;賠滿意”，解決客戶痛點，打造卓越的客戶服務品牌。

保障權益 增強客戶獲得感

太平人壽積極暢通維權渠道，在發(fā)揮全國統(tǒng)一客服熱線95589主通道作用的同時，還開通021-601-12315維權直達專線，保證熱線接通率，提升坐席人員線上處理問題能力，為廣大消費者提供隨心、省心、安心的服務。

同時，太平人壽切實貫徹落實《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》要求，幫助老年客戶順利跨越數(shù)字鴻溝。公司各地營業(yè)網(wǎng)點普遍開設暖心服務窗口，為臨柜的老年人提供優(yōu)先專席，配備老花鏡、急救藥品、輪椅等物品，給老年人帶來暖心、專業(yè)的服務。借助“E 掌柜”和“太平通”等線上服務平臺，老年客戶不用走出家門，即可在服務人員的協(xié)助下辦理信息變更、保單查詢等業(yè)務，省時又省力。60歲以上的老年客戶撥打全國統(tǒng)一客服熱線95589，系統(tǒng)會自動精準識別身份，直通人工坐席提供服務。

針對銷售人員、公司內勤及廣大消費者的不同特點和需求，太平人壽開展常態(tài)化宣傳教育，精準施策，注重實效。內部資訊平臺，傳播消保好聲音，太平人壽開辟“保險課堂”“太小平的保險經”“保險理念”等專欄，創(chuàng)新海報、視頻等形式，定期高頻宣導保險應知應會、監(jiān)管最新資訊、機構管理動態(tài)，累計點擊量已超40萬人次，有效提升內外勤員工的消費者權益保護意識。外部全媒體聯(lián)動，打造消保宣傳新陣地，太平人壽線上官方媒體開設“保險太平說”“以案說險”“理賠故事”專欄；線下各營業(yè)網(wǎng)點普遍設置金融宣傳教育專區(qū)，定期開展保險“五進入”活動，線上線下擴大協(xié)同效應，形成更強傳播合力，將保險保障理念深入人心。

太平人壽將在中國銀保監(jiān)會的正確領導下，認真貫徹執(zhí)行監(jiān)管制度要求，不斷完善服務管理手段，提升保險服務水平，以消費者服務體驗為出發(fā)點，以建立健全消費者權益保護工作體制機制為主線，從全面促進消費、助推“雙循環(huán)”的高度出發(fā)，切實提升消費者權益保護的意識和能力，扎實推進消費者權益保護工作，將既有規(guī)定落到實處，積極解決消費維權領域的痛點、難點、堵點問題，為高質量發(fā)展強本固基。（馬超/撰寫；黃溪堯/校對）