太平人壽，如何做足健康管理的閉環(huán)

王浩/文 12月4日首發(fā)于《財(cái)經(jīng)》雜志

56歲的徐強(qiáng)（化名）是某公司的高管，步入中年，再加上常年出差應(yīng)酬、喝酒，身高177厘米的他，體重一度達(dá)到83公斤。尿酸值達(dá)到每升490微摩爾，高于每升416微摩爾的警戒值。

2017年年初，徐強(qiáng)開始有意識(shí)的控制飲食、并適量運(yùn)動(dòng)，可沒到一個(gè)月，又被應(yīng)酬給帶跑了。無(wú)奈之下，徐強(qiáng)開始嘗試用APP客戶端與幾個(gè)微信公眾號(hào)，監(jiān)督自己的減肥計(jì)劃。可靠軟件監(jiān)督，也不奏效。

徐強(qiáng)的經(jīng)歷并非孤例。“健康管理”概念被體檢機(jī)構(gòu)、健康數(shù)據(jù)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)追捧，也是資本熱衷的領(lǐng)域。然而，熱炒了多年，真正的健康管理未能在服務(wù)端做起來(lái)。

在各類機(jī)構(gòu)、公司苦尋“健康管理”概念落地模式之時(shí)，不少機(jī)構(gòu)憑借創(chuàng)新的模式、常年積累的數(shù)據(jù)、對(duì)接醫(yī)療資源的能力等，一舉攻破多個(gè)障礙，為客戶打造出系統(tǒng)化的健康管理服務(wù)。

太平人壽便是其中之一。該公司不但將健康管理做成涵蓋“預(yù)防保健、主動(dòng)干預(yù)、就醫(yī)救援、康復(fù)養(yǎng)老”的一攬子系統(tǒng)性服務(wù)閉環(huán)，更在這種“全流程”服務(wù)中，以“精細(xì)化”服務(wù)手段，為公司客戶提供了極具人性化服務(wù)特色的私人健康管家服務(wù)體驗(yàn)。

把健康管起來(lái)

2017年5月19日，作為太平人壽的一名客戶，徐強(qiáng)開始參加“代謝障礙綜合癥綜合干預(yù)計(jì)劃”。

每天早上，臨床營(yíng)養(yǎng)師收集客戶當(dāng)天的體重、血壓、血糖、體內(nèi)脂肪燃燒等的數(shù)據(jù)，了解徐強(qiáng)身體調(diào)理感受，分析前一天執(zhí)行的效果；一日三餐，多有營(yíng)養(yǎng)師點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)食物搭配。早上和下午的營(yíng)養(yǎng)加餐及每日運(yùn)動(dòng)的提醒，為徐強(qiáng)上了一把心理之鎖。

30天過去后，徐強(qiáng)體重減了5.6公斤，腰圍減了8.5厘米，尿酸值減了70。

徐強(qiáng)參與的“代謝障礙綜合癥綜合干預(yù)計(jì)劃”，屬于太平人壽“享‘瘦’人生體重管理項(xiàng)目”的一部分。據(jù)太平人壽介紹，該項(xiàng)目是由太平人壽與優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商合作啟動(dòng)的健康管理服務(wù)項(xiàng)目，主要針對(duì)患有代謝類疾病（高血脂、高血壓、高血糖等）人群、亞疾病狀態(tài)人群和有體重管理愿望的人群，通過精準(zhǔn)基因檢測(cè)、個(gè)性化健康管理干預(yù)、后續(xù)專家跟蹤指導(dǎo)等服務(wù)，達(dá)到減輕體重、完美塑形、降低患病風(fēng)險(xiǎn)的目的。

該項(xiàng)目的營(yíng)養(yǎng)師之一、深圳市企業(yè)健康管理行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張醫(yī)生說(shuō)，“我們主要通過調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)和生活方式，讓身體啟動(dòng)自我的修復(fù)能力，調(diào)整代謝軌道，不僅不挨餓，還要每餐都吃足夠的量。”

每天多次監(jiān)督與指導(dǎo)，這是徐強(qiáng)的減肥計(jì)劃能堅(jiān)持下來(lái)的動(dòng)力之一。而24小時(shí)待命提供服務(wù)，這是太平人壽為客戶提供的健康管理項(xiàng)目的主要特色。

通過調(diào)研，太平人壽發(fā)現(xiàn)，健康是非常貼近壽險(xiǎn)公司客戶的話題，“保險(xiǎn)保障結(jié)束之后，客戶有疾病了，由保險(xiǎn)公司來(lái)賠付，可賠付的僅僅是錢，誰(shuí)來(lái)做服務(wù)？”

據(jù)太平人壽介紹，除了這些富有個(gè)性化的健康管理服務(wù)，成為公司VIP客戶后，還能享受到24小時(shí)電話醫(yī)生服務(wù)、專家門診預(yù)約、協(xié)助住院及手術(shù)安排、國(guó)內(nèi)緊急醫(yī)療救援、醫(yī)生到府服務(wù)、國(guó)內(nèi)外第二診療意見、海外就醫(yī)安排服務(wù)及每年一次的體檢等數(shù)十項(xiàng)健康管理增值服務(wù)，可以說(shuō)是從預(yù)防保健，到主動(dòng)干預(yù)、就醫(yī)援助及康復(fù)養(yǎng)老的全流程、體系化、涵蓋全生理周期的生態(tài)鏈?zhǔn)浇】倒芾怼?/p>

蘇州客戶陳先生最近半年經(jīng)常覺得胸悶。10月底，陳先生通過太平人壽申請(qǐng)了專家門診預(yù)約服務(wù)，預(yù)約上海胸科醫(yī)院專家門診，并于11月初接受門診檢查。經(jīng)過檢查，陳先生得知患有冠狀動(dòng)脈狹窄，血管壁內(nèi)的粥樣斑塊隨時(shí)可能破裂脫落，并很有可能導(dǎo)致冠狀動(dòng)脈閉塞而造成心肌壞死，需要即刻手術(shù)治療。陳先生再次通過公司的協(xié)助住院及手術(shù)服務(wù)，很快安排好了在上海胸科醫(yī)院的住院手術(shù)。

“這一系列服務(wù)項(xiàng)目加起來(lái)，構(gòu)成了太平人壽健康管理的閉環(huán)。”太平人壽表示，“通過手機(jī)端、客服電話和專業(yè)的醫(yī)療與營(yíng)養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，我們相當(dāng)于為每一個(gè)客戶都配備了專業(yè)的私人醫(yī)生。”

健康管理的“保險(xiǎn)范”

保險(xiǎn)公司從事健康管理，在中國(guó)是近幾年才有的新事物，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多年。自1978年美國(guó)密歇根大學(xué)博士艾丁頓提出健康管理的概念起，今天美國(guó)每10人中就有7人享有健康管理服務(wù)。

“如果一個(gè)保險(xiǎn)公司只有保險(xiǎn)方面的業(yè)務(wù)，就會(huì)失去與參保人的緊密聯(lián)系，不可能走得長(zhǎng)遠(yuǎn)。”歐洲最大的健康保險(xiǎn)集團(tuán)VYV集團(tuán)副總裁衛(wèi)然說(shuō)，“如果保險(xiǎn)企業(yè)不開始涉足健康服務(wù)，那他們將會(huì)失去一部分市場(chǎng)”

在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，得到政府層面大力支持的健康管理公司，往往與醫(yī)療保險(xiǎn)相結(jié)合，一方面全民購(gòu)置醫(yī)療保險(xiǎn)，使得民眾的健康有財(cái)務(wù)保障；另一方面實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)與健康管理相結(jié)合，通過健康管理手段控制重大疾病發(fā)生率及死亡率，縮減國(guó)家醫(yī)療開支及保險(xiǎn)開支。

2013年，太平人壽客開始以健康為抓手，豐富對(duì)保險(xiǎn)客戶的服務(wù)：從就醫(yī)這一剛需入手，設(shè)置了12項(xiàng)健康管理服務(wù)。

“我們的布局找到了核心靶點(diǎn)。”太平人壽表示，客戶需要的是能夠平衡信息不對(duì)稱的、好的健康服務(wù)。為此，太平人壽還以“太平樂享健康”微信平臺(tái)作為窗口，打通線上線下資源，提供“全流程”健康管理服務(wù)及一系列個(gè)性化套餐定制精品健康服務(wù)。

太平人壽VIP客戶李女士，因?yàn)槲覆坎贿m到醫(yī)院檢查，被確診為腫瘤。對(duì)診療結(jié)果存疑的李女士，通過太平人壽申請(qǐng)了海外第二診療意見服務(wù)。太平人壽特別安排美國(guó)專家紐約長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院/哥倫比亞大學(xué)醫(yī)學(xué)中心的腫瘤?？婆R床教授奧斯特醫(yī)學(xué)為她提供意見。休假中的奧斯特醫(yī)生出具了權(quán)威的“第二診療建議”書面報(bào)告，全部服務(wù)流程僅僅用了一周時(shí)間。

在太平人壽，健康管理則以客戶為中心，貫穿服務(wù)客戶的全流程。“我們不僅在客戶購(gòu)買保單后提供豐富的增值健康服務(wù)，我們還將服務(wù)前置，讓消費(fèi)者在真正成為公司客戶前就能體驗(yàn)健康管理的一些服務(wù)項(xiàng)目。”

“現(xiàn)在壽險(xiǎn)產(chǎn)品區(qū)別性并不大，如果打價(jià)格戰(zhàn)，肯定不是良性競(jìng)爭(zhēng)；只有拼服務(wù)，將健康管理作為客戶服務(wù)的核心，才能做好產(chǎn)品、贏得客戶的青睞。”太平人壽表示。在健康管理服務(wù)助力下，該公司壽險(xiǎn)的銷售額明顯上漲，與此同時(shí)，健康管理還帶來(lái)了賠付降低、續(xù)保率增加的效果。

“最好的健康管理要靠人提供”

與一些健康數(shù)據(jù)公司熱炒的健康管理概念相比，立足于提供精品客戶服務(wù)的太平人壽，似乎走了一條不一樣的健康管理路。

按照健康管理的理想路徑，消費(fèi)者在完成體檢數(shù)據(jù)采集后，還需醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)估并對(duì)患者的健康進(jìn)行干預(yù)，以實(shí)現(xiàn)健康管理的閉環(huán)。但現(xiàn)實(shí)是，體檢機(jī)構(gòu)主動(dòng)干預(yù)的難度超出想象。一般個(gè)人的體檢報(bào)告詳列了超標(biāo)的數(shù)據(jù)，除非發(fā)現(xiàn)有重大疾病，比如癌癥，呈現(xiàn)陽(yáng)性，體檢機(jī)構(gòu)會(huì)主動(dòng)打電話提醒、告知，一般的慢性疾病，只有患者主動(dòng)咨詢時(shí)才會(huì)發(fā)生互動(dòng)。

健康管理，主要意味著干預(yù)危險(xiǎn)因素，防止疾病的發(fā)生和發(fā)展。了解客戶及其產(chǎn)生的醫(yī)療與日常健康數(shù)據(jù)對(duì)于健康管理尤為重要，大量的技術(shù)、服務(wù)都依托于數(shù)據(jù)產(chǎn)生。美國(guó)健康管理的發(fā)展基于家庭醫(yī)生的廣泛分布，人們會(huì)在家庭醫(yī)生的指導(dǎo)下做體檢并管理，基于對(duì)家庭醫(yī)生的信任，以及保險(xiǎn)支付體系的完善，使公眾并不抵觸持續(xù)的健康管理，七成的民眾參與，在體驗(yàn)服務(wù)的同時(shí)也貢獻(xiàn)了自己的數(shù)據(jù)。

經(jīng)過不斷的調(diào)研與嘗試，太平人壽發(fā)現(xiàn)，其實(shí)最好的服務(wù)是由人提供的。“健康與醫(yī)療的服務(wù)，一定不是冰冷的機(jī)器提供的，計(jì)算與分析軟件做得再好、人機(jī)互動(dòng)做得再逼真，也都僅僅是一個(gè)工具。”

比如：醫(yī)生到府服務(wù)，可以根據(jù)客戶需求，由客戶所在當(dāng)?shù)鼐哂卸嗄陱臉I(yè)經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)專長(zhǎng)的主治、副主任及以上醫(yī)院在職專家醫(yī)師至客戶約定地點(diǎn)，上門提供一對(duì)一的深入健康指導(dǎo)；在體重管理中，客戶可以通過微信或者電話與營(yíng)養(yǎng)師溝通，某天晚上出去應(yīng)酬喝酒了，營(yíng)養(yǎng)師可以及時(shí)調(diào)整飲食計(jì)劃，讓客戶在心理上不至于產(chǎn)生放棄與抵觸情緒。

在精準(zhǔn)定位了服務(wù)路徑與方式后，一切安排都順理成章。

經(jīng)過近五年的資源開拓、積淀與深耕細(xì)作，太平人壽目前已實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)120急救中心全面覆蓋、35個(gè)大城市300余家知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家門診預(yù)約服務(wù)；國(guó)內(nèi)64個(gè)大中城市當(dāng)?shù)厝揍t(yī)院專家級(jí)醫(yī)生到府服務(wù)；海外二診和海外醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全球，更有臺(tái)灣、日本、美國(guó)的知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)的海外體檢服務(wù)。同時(shí)，陸續(xù)簽約各個(gè)臨床領(lǐng)域內(nèi)的頂級(jí)專家、高級(jí)營(yíng)養(yǎng)師，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

“搭建一攬子醫(yī)療健康管理服務(wù)平臺(tái)，客戶可以通過我們自由選配。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，太平人壽健康針對(duì)每項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，都謹(jǐn)慎嚴(yán)格選擇合作服務(wù)供應(yīng)商，“我們并不是簡(jiǎn)單的替客戶購(gòu)買服務(wù)、然后轉(zhuǎn)手提供給客戶，而是擔(dān)當(dāng)了一個(gè)優(yōu)秀料理師的角色。”

太平人壽仍在積極尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，以期用更“精細(xì)化”的服務(wù)，讓客戶在保險(xiǎn)產(chǎn)品以外獲得更加有溫度的人性化服務(wù)體驗(yàn)。