保險企業(yè)應該提供怎樣的客戶服務？在服務決定企業(yè)發(fā)展的今天，這一問題的回答正在不斷的更新和豐富。
一直以“創(chuàng)建卓越客戶體驗”為目標的太平人壽，在客戶經(jīng)營方面擁有其獨到的見解。太平人壽表示，現(xiàn)代化的保險服務，應該是更加立體化、體系化的，多元發(fā)展、個性定制、互動共建，正是太平人壽創(chuàng)新客戶經(jīng)營模式的新鮮招數(shù)。
        在形態(tài)上，太平人壽的客戶經(jīng)營，已經(jīng)從單一的傳統(tǒng)化服務，到構(gòu)建起現(xiàn)代化的多元服務；在內(nèi)容上，是從基礎性標準服務，到細分目標市場、根據(jù)客戶需求變化的個性化定制服務；在模式上，則從公司向客戶單向推送，發(fā)展為公司與客戶在交流互動中，共建發(fā)展。
        圍繞這一核心理念，太平人壽面向公司客戶推出了各種不同類型、不同形態(tài)、不同方式的服務舉措及客戶活動，構(gòu)建更加多元化、個性化的服務模式。自今年7月開始啟動的太平人壽高端客戶系列訂制體驗服務，更集中地體現(xiàn)了太平人壽客戶經(jīng)營的特色。從高端論壇、健康關愛、太平開放日、太平公開課，等等豐富的活動項目中不難看出，太平人壽的客戶經(jīng)營正逐步“上層次”，向“卓越客戶體驗”的標準邁進。
 
        新鮮招數(shù)之：基礎服務“大擴容”
        山東省菏澤市的王女士最近在太平人壽經(jīng)歷了一次特別的理賠體驗。原來，今年5月，王女士因甲狀腺微小乳頭狀癌在解放軍404醫(yī)院住院治療。當時她查看了10年前在太平人壽投保的重大疾病保險保單，發(fā)現(xiàn)條款中明確規(guī)定甲狀腺微小乳頭狀癌是除外責任。因此，王女士未向保險公司申請理賠。今年7月，王女士作為老客戶參加了太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中的“健康關愛”項目。在此次保障權(quán)益升級活動中，代理人告訴她，10年前規(guī)定的保險責任已經(jīng)在2007年保監(jiān)會對重大疾病保險重新定義后，進行了擴充。王女士2004年投保的重疾險合同中約定保障疾病范圍也得到了擴容，甲狀腺微小乳頭狀癌已被納入理賠范圍。在代理人的協(xié)助下，王女士提出申請，最終順利獲得重大疾病理賠金41萬元。
        獲得理賠的王女士十分慶幸自己參與了太平人壽的此次“健康關愛”活動，及時對自己的保單權(quán)益進行了升級擴容，不僅在活動中有了和公司進一步接觸的機會，也得到一份“額外”的重疾保障。
        王女士的體驗，正是太平人壽開展此次“健康關愛”活動的初衷。作為太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中惠及客戶數(shù)量最廣泛的一項活動，“健康關愛”以健康服務大升級為目標，針對公司近百萬指定健康險產(chǎn)品的老客戶進行保障權(quán)益升級，將客戶原購買重疾險合同中的疾病保障范圍統(tǒng)一升級到“55+N”種，相當于直接將客戶之前的保單進行了一次更新?lián)Q代，以不斷地適應當前健康保障需要，在最大范圍內(nèi)提高客戶的保單權(quán)益。據(jù)了解，該活動開展一月以來，眾多太平人壽客戶已經(jīng)順利完成了對自己保障權(quán)益的升級。
        盡其所能地在最大范圍內(nèi)為客戶提供保險保障，這無疑是保險企業(yè)最基本的服務職能。從這一基礎出發(fā)，太平人壽能夠突破限定，將原本不可改變的合同約定實現(xiàn)“與時俱進”，為客戶提供保障權(quán)益大幅升級的機會，可以說是一項最大程度上從客戶利益出發(fā)的服務行為，在業(yè)界也屬創(chuàng)舉。
        對于太平人壽而言，基礎服務的擴容，不僅僅限于其服務保障范圍的擴大，其服務形態(tài)和方式的多元化，比如：全國通保通賠、標準一致的“全國通”服務；大幅提高投保時效的 “立保通”電子化投保系統(tǒng)；改變傳統(tǒng)理賠模式的“先賠后核”系統(tǒng)；以電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、移動終端APP多平臺為載體的全自助在線服務；實現(xiàn)跨領域多樣化消費體驗的銀行聯(lián)名卡，等等一系列創(chuàng)新服務舉措，都是太平人壽基礎服務從單一的傳統(tǒng)服務，走向現(xiàn)代化多元服務，實現(xiàn) “大擴容”的直接表現(xiàn)。
 
　　新鮮招數(shù)之：個性定制“大突破”
　　除了保險保障以外，保險公司還能為客戶做什么？青島的張先生或許可以用自己的親身經(jīng)歷回答這一問題。
8月初，張先生受邀參加了太平人壽組織的一次客戶活動，在這次名為“太平公開課”的活動中，張先生發(fā)現(xiàn)了很多與以往參加的保險公司客戶活動不同的地方：首先，活動中沒有任何保險產(chǎn)品推介相關的內(nèi)容，卻是圍繞團隊績效、人員管理等課題開展的座談和交流；其次，主講這些課題的，不是專攻管理學的專家學者，而是太平人壽外勤業(yè)務團隊中的優(yōu)秀管理者；另外，與張先生一同參與此次活動的客戶也頗有特點，都是和張先生有著相似職業(yè)背景的企業(yè)高管或私營企業(yè)主。在此次“太平公開課”中，張先生感覺大有收獲。盡管不是什么聲名顯赫的專家，但此次太平人壽的交流講座，從業(yè)務一線團隊管理人員最務實的實踐操作經(jīng)驗出發(fā)，融合了太平人壽系統(tǒng)內(nèi)眾多優(yōu)秀業(yè)務團隊的經(jīng)營管理經(jīng)驗，通過更多的案例和操作方法，為張先生提供了十分具有操作性和借鑒性的經(jīng)驗方法，這讓張先生在贊嘆的同時，更增加了對太平人壽企業(yè)實力及業(yè)務團隊素質(zhì)的認同。另外，通過與同場參加活動的客戶進行交流，張先生更結(jié)識了一些在企業(yè)管理及發(fā)展方面志同道合的朋友，可謂收獲頗豐。有了這一次的經(jīng)歷，對于此后還將舉行的多場“太平公開課”活動，張先生都表示了濃厚的興趣，希望能盡可能地參加活動。
　　看似與保險企業(yè)服務范圍完全不沾邊，卻增加了客戶對企業(yè)的信任和認同，加強了客戶對企業(yè)的粘著性，這正是此次太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中“太平公開課”、“高端客戶論壇”活動所實現(xiàn)的效果。
　　太平人壽針對客戶特點，創(chuàng)新性地為客戶搭建起多邊交流的“文化圈”——首先，通過精選系統(tǒng)資源，開發(fā)各類專業(yè)課程，在滿足不同客戶群體獲得知識的需求的同時，展示出太平人壽企業(yè)實力及團隊素質(zhì)，增進客戶對公司的了解和友誼；其次，客戶通過太平人壽提供的平臺，獲得更具針對性的、有價值的信息和啟發(fā)，解決自身可持續(xù)發(fā)展和財富生活中的問題；另外，最重要的是，通過太平人壽的創(chuàng)新社交平臺，還實現(xiàn)了有相同需求類型的客戶之間的對話，將原本只與太平人壽相關聯(lián)的客戶群體，實現(xiàn)彼此間的交流互動，形成具有共同特征的“文化圈”，進而完成共享資源，共同發(fā)展。
　　很明顯，太平人壽在這類活動中，已經(jīng)突破了基礎服務的范疇，不僅深入挖掘不同客戶群體的潛在需求，更根據(jù)客戶特點，為不同群體的客戶制定不同形式的服務項目，真正實現(xiàn)個性化定制服務。
 
　　新鮮招數(shù)之：反客為主“大變身”
　　從基礎服務，延伸到潛在需求的實現(xiàn)，再更進一步，完成情感的連接，這應該是很多企業(yè)在客戶服務中希望達到的目標。在太平人壽高端客戶系列服務體驗活動中，這一訴求是通過“太平開放日”、“決策您做主”活動來具體實現(xiàn)的。
　　在“太平開放日”活動中，太平人壽總公司精選公司內(nèi)部專家資源，成立養(yǎng)老社區(qū)、產(chǎn)品精算、投資策略、運營服務四大專家組，分赴全國各地，與客戶進行“面對面”交流，通過主題報告和交流懇談的形式，向客戶詳細講解公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、開發(fā)過程、投資理念，和服務體系以及具體舉措，在增進客戶對公司了解的同時，及時獲得客戶對公司的看法和建議，并以此為依據(jù)改善和提升公司各個經(jīng)營環(huán)節(jié)。
　　在“決策您做主”活動中，客戶的表現(xiàn)則更加具體，直接參與到為太平人壽提供健康管理服務的供應商選擇中。健康管理增值服務是太平人壽重點服務項目之一，自啟動以來受到了廣大客戶的高度認可。太平人壽此次邀請客戶參與健康管理服務鏈的建設，讓客戶參與到公司增值服務質(zhì)量的管理中來，在互動體驗的基礎上“變客為主”，將客戶從被動的旁觀和接受者的角色，轉(zhuǎn)化為公司管理的協(xié)助者甚至決策人。
　　太平人壽這一系列“變客為主”的舉措，對客戶而言，其角色身份的轉(zhuǎn)換，帶來的不僅是自身個性化消費需求的實現(xiàn)及消費體驗的提升，同時也將客戶與企業(yè)的關系轉(zhuǎn)化為相互依靠扶持的“伙伴”關系，從而實現(xiàn)了更為緊密的情感互動。