營(yíng)口開發(fā)區(qū)支行緊緊圍繞“2012滿意在工行”活動(dòng)，堅(jiān)持以客戶為中心，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升辦事效率，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，二季度全行無一件客戶投訴，受到客戶表揚(yáng)12人次，極大在提升了工行對(duì)外形象揚(yáng)。
    一、樹立“大堂制勝”理念，發(fā)揮“三導(dǎo)”優(yōu)勢(shì)。該行牢固樹立大堂經(jīng)理是第一客戶經(jīng)理和“大堂制勝”的理念，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理“三導(dǎo)”的服務(wù)職能優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶，對(duì)必須填單業(yè)務(wù)，主動(dòng)指導(dǎo)客戶預(yù)先填單，既縮短柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，又避免客戶由于填錯(cuò)單繼續(xù)排隊(duì)等待而引發(fā)客戶轉(zhuǎn)行辦理業(yè)務(wù)和發(fā)生投訴。
    二、加強(qiáng)自助設(shè)備使用，緩解臨柜人員壓力。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口張貼可以到ATM自助辦理業(yè)務(wù)的指示牌，并要求大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理積極指導(dǎo)客戶使用ATM提款機(jī)取款、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、查詢等工作，有效地緩解了窗口臨柜人員壓力，縮短了客戶的等候時(shí)間，提高了自助設(shè)備使用率。
    三、拓寬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)渠道，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合功能。一是在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了代發(fā)工資單位“以折換卡”咨詢專柜，由大堂經(jīng)理向客戶講解“以折換卡”的功能優(yōu)勢(shì)，并建立綠色通道，快速為客戶辦理“以折換卡”業(yè)務(wù)。二是加強(qiáng)電子銀行宣傳，引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、電話銀行、銀行卡業(yè)務(wù)，提高了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的離柜率，從源頭上有效的解決了客戶排隊(duì)等候時(shí)間，減輕柜面壓力，提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。