營口蓋州支行為解決客戶辦業(yè)務“排隊難”的問題，采取了八項有力措施。通過一年多的堅持和努力，效果已經逐漸顯現(xiàn)，贏得廣大客戶好評。
    一、大力開展代發(fā)工資“以折換卡”業(yè)務。我行代發(fā)財政、社保、低保工資業(yè)務，是帶來排隊壓力的重要原因之一?？蛻艏虚_資更使柜面壓力在短時期內達到峰值。針對這種現(xiàn)象，蓋州支行大力開展代發(fā)工資“以折換卡”業(yè)務，覆蓋率達到90%以上。同時全力引導這部分客戶到自助設備上辦理取款業(yè)務，大大減輕了柜面壓力，是解決“排隊難”情況的最重要舉措。
    二、制作自助業(yè)務分流引導牌。在網點制作自助業(yè)務分流引導牌，提示客戶“靈通卡存取款5000元以下、轉賬5萬元以下的業(yè)務，請到自助設備辦理”。分流引導牌放置在顯眼的地方，客戶進入網點第一時間就能看到。很多客戶為了節(jié)省時間，主動嘗試去自助設備辦理相關業(yè)務，進一步減小了柜面壓力。
    三、網點負責人和大堂經理充分發(fā)揮引導分流作用。在沒有配備大堂經理的情況下，由網點負責人充當大堂經理角色，第一時間與客戶進行交流，了解客戶的業(yè)務需求。如果該筆業(yè)務可以在自助設備辦理，就引導客戶到自助區(qū)，有效分流柜面業(yè)務。同時，蓋州支行要求大堂經理在指導客戶填寫憑證時盡量合規(guī)準確，減少前臺柜員對客戶進行業(yè)務指導的時間，提升業(yè)務處理的效率。
    四、提高自助機具的正常運行率。加強自助機具的日常維護和運行管理，對發(fā)生故障的自助設備進行及時修復，不斷提高自助設備的正常運行率，確?？蛻艨梢噪S時使用自助設備辦理業(yè)務，為柜面業(yè)務的分流創(chuàng)造良好的基礎條件。
    五、大力宣傳和營銷電子銀行。蓋州支行充分利用電子銀行轉賬匯款手續(xù)費“折上再五折”的優(yōu)惠措施，增強對轉賬匯款目標客戶的營銷分流力度。依托網點、組織營銷人員進行電子銀行營銷宣傳，對工行電子銀行操作方法、具體優(yōu)惠政策和方便程度等內容加強宣傳，切實提高我行電子銀行品牌知名度，全力引導客戶“足不出戶”在家完成自己想要辦理的業(yè)務。
    六、加強柜員業(yè)務培訓。蓋州支行利用晨會、班后會議、現(xiàn)場教學等形式，加強柜員業(yè)務培訓，提高柜員業(yè)務處理效率，以減少客戶排隊等候的時間。
    七、切實保證開口率。蓋州支行兩個網點切實保證開口率，中午換班吃飯時，也至少保證50%的開口率。有效避免了由于窗口過少導致的客戶排長隊。
    八、設立低柜。蓋州支行在營業(yè)部設立了低柜服務區(qū)，開卡、電子銀行、掛失解掛、轉賬匯款等非現(xiàn)金業(yè)務及100元以下的小額現(xiàn)金業(yè)務，都由大堂經理引導至低柜臺辦理，進一步減輕了現(xiàn)金柜臺的壓力。
    通過以上八項措施，蓋州支行的客戶排隊情況已經明顯改善，像過去排隊的客戶站滿大堂的情況已不存在，最高峰期時每個窗口等待人數(shù)不超過10人，非業(yè)務高峰期時，客戶等待時間基本控制在10分鐘內，淡季以及午后等時間段已經基本可以實現(xiàn)即來即辦，柜面壓力已經得到很大程度的緩解。

    下一步，蓋州支行將按照省行關于“縣域支行增設自助銀行”的部署，新建1-2個自助銀行，再加上永安支行的即將開業(yè)，蓋州支行的客戶排隊問題將得到進一步解決。